昨日からオペレーター資格の学習を開始しています(*^_^*)
以下のような形式で問題を自分自身で作成し，知識確認をしています☆
【問題例】
１ ＣＭＢＯＫ（Contact Center Management Body Of
Knowledge Guide Book）では，（ ① ）を「企業または組織の顧客接点の中心的な存在として，電話などの非対面の（ ② ）を通じて（ ③ ）に対応し，（ ④ ）の向上と（ ⑤ ）の最大化することを目的としたさまざまな顧客サービスを提供する組織を指す」と定義する。
２ コンタクトセンターの周りには，顧客，コンタクトセンター運営組織，クライアント組織など立場の異なる関係者がいる。
これらの関係者のことを（ ① ）という。
⑴ （ ② ）とは，組織の顧客戦略を基に，コンタクトセンター運営組織にその実行を委嘱する組織を指す。
⑵ （ ③ ）とは，特に情報通信システムなど，コンタクトセンター運営組織の活動をサポートする組織を指す。
⑶ （ ④ ）とは，顧客に対して直接的にサービスを提供する組織であり，コンタクトセンター／コールセンターの業務を行う組織をいう。
⑸ （ ⑤ ）とは，クライアントに代わってコンタクトセンターの運営組織のすべて，もしくは一部を調達する役割を担う組織をいう。
３ コンタクトセンターを支える２つのグループ
⑴ （ ① ）部門とは，オペレーション部門の仕
事をサポートし，マネジメントを支える機能を持った部門である。
⑵ （ ② ）部門とは，顧客対応の業務を実際に行う部門である。
４ （ ① ）とは，そのステークホルダーの要求を満足させるために，必要なリソース（人，ツール，ＩＣＴなど）をコントロールすることである。
合格を目指し，頑張ります!(^^)!